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コールセンターは「内容しだい」でいける——諦める前に、もう一度だけ選び直そう
正直に言う。私はコールセンターで折れてる回数の多い人間だ。
私、リョウの過去記事や体験談を見てくれている人からしたら、リョウがセンターで多くの失敗と挫折をしているのは周知であると思う。
ただ、コールセンターは契約社員やパートといった、働き方の幅が広いうえに求人数がダントツという背景もあります。
なので採用のハードルだけでいうならば、チャンスは他業種に比べてダントツである世界なんです。
ただ、私の場合「化学物質過敏症」が大きく足を引っ張ってきた背景があります。
発達障害と精神疾患だけにフォーカスを当てて考える
精神と発達だけを切り取って考えると……コールセンターを数社・複数職種経験して、方向性と内容を考えるなら。
場所と方向性が会うなら、定着の余地があると思ってます。
受信と発信、何を扱う窓口か——その“中身”が変わるだけで、しんどさの方向性がまるで別物になる。
また扱う商材でも厳しさがまったく違うんです。
ここではその傾向をまとめて、解説していきたいと思います。
まず伝えたいこと（要点だけ先に）
- 同じ受信でも：相談を聞き取って当てはめる窓口と、決まった手順だけで終わる一次受付は難易度が別。
- 同じ発信でも：台本（トークスクリプト）主導でYES/NOで締められる仕事と、営業ノルマ強めの仕事は負荷が別。
どっちが楽かはその人による！ADHDでマイペースで成果を上げなくても気にならない人は圧倒的に、発信のアポ取りに向いてる可能性があります。
成績が気になって仕方のない私には、発信のアポ取りや成約取りは難しいかもですね。
１｜「受信＝しんどい」は、半分だけ本当だった
受信は相手のペースに飲まれやすい。
ふわっとした相談から要件を拾い、正しいスクリプトに当てる。頭の中で同時に何本も分岐が走る。
でも、一次受付・取次・日程調整のように、質問が固定化されている窓口は違います。
例えば「住所・希望日時・症状の３点だけ」「AかBを選ぶだけ」。会話の型がはっきりしていると、対応ハードルが下がります。
２｜「金融は強い人の仕事」——そう割り切ってもいい
もしあなたが記憶の上書きが苦手だったり、変更が頻繁なのが負担に感じやすいなら、
金融・クレカ・銀行（とくにネットバンキングの総合窓口）は、まず外してもいいと思います。
本人確認のステップ、規約の微差、例外処理の嵐。ミスできない緊張の中で、認知リソースを削られ続ける。
金融、銀行、クレカ系は失敗のできない内容が非常に多い。また過去他社で経験があるからと挑戦したら、用語もシステムもまったく違うケースもあり。
難易度は個人的にSランクだと言っても過言じゃありません。
「覚え続ける」より「決まった型で正確に回す」ほうが得意なら、住宅設備の取次やインターネット工事の調整みたいな、一時対応で完結しやすい窓口を狙ってほしい。
３｜発信がラクな人もいる——主導権がこっちにあるから
発信はこちらが台本を握る。
アポ取りでも成約取りでも、こちらから連絡して相手が聞いてくれればテンプレの案内。場合により料金比較してのお勧めなど。
話すことと、目的が決まっている以上、スクリプトがほぼ限られているため。やりやすさが違うと、合う人にはすごいこれがマッチするんです。
ただし、営業色の強い現場は別。数字が赤い日が続くと、自己否定が雪だるまになる。場合により管理者からの圧力みたいなのもかかるため、精神的な要因の強い人にはあまりお勧めしません。
（アポ・成約率のノルマのある光営業系などの現場は結構苛烈だったりします）
そこに自信がないなら、調整・確認系の発信を選ぶ。それでも「台本で締められる」だけで、呼吸はずいぶん楽になる。
４｜“見抜く力”を面談で使う——これだけ質問してみて
- 例外対応の割合は何％？（多いなら負荷高め）
- マニュアルは検索型？フローチャート型？（後者のほうが迷子になりにくい）
- KPIは何を重視？（処理時間より正確性・一次完結率重視のほうが安定しやすい）
- 新人がつまずくTOP3は？対策は？（言語化されていなければ、現場もカオスの可能性）
- 配慮の運用実例は？（ノイズ対策、休憩リズム、メモ活用——具体例が出るか）
- 研修期間の長さ（具体的に「一か月から一か月半」ほど予定してみっちりやるケースは覚えることが膨大の可能性高し）
数字や図で説明できる現場は、だいたい運用も整っている。
研修期間が一か月から一か月半の場合、この期間中に独り立ちデビューが出来ないようなら「初回契約更新なし」という可能性もあります。
ケースバイケース契約更新の見込みが薄い場合、気を付ける事例
コールセンターは高時給が多いので、障害年金受給者や生活保護受給者からしたら打ち切りリスクは高くなります。
打ち切って、「首」になりましたでは、手も足も出ない積んだ状態になることもあります。
これらの事情があるなら、一か月を過ぎた段階で上長クラスに「自分の習得度や契約更新のめど」を確認しておいきましょう。契約更新の可能性が「うすそうなら退職」がおすすめです。
大きな会社なら、同社で新しく募集してる部署や違うセンターに移動できる可能性もあるめ。「今のセンター勤務が能力的に難しい」と相談して、難易度の緩めの「センターへ移動」する相談もできると思う。
ただし、時給や待遇は下がりますが。
契約更新の可能性が薄そうな目安
- 自分だけ別グループで研修を分けられている
- 教育担当者に嫌われている（リョウのケースでは発達の注意多動がふざけているとみなされた事例があります）
- 明らかに習得が遅れているのが分かる（周りがデビューしてて自分はできていないなど）
- 精神的な要因で欠勤で研修を数日落としている
- 架電や受電などの実地をさせて貰えてない（自分だけなど）
これらで顕著にみられる、収入だけ見て「生保打ち切り！」が濃厚な場合は「安全策」を取って。他の合うセンターを探すのが安全な事もあるでしょう。
リョウの最後のコールセンターを辞めた時の理由は上記が理由でした。教育担当者が変わってからパワハラで明らかに教育をしなくなったのに気づいたのと。
生保が担当から打ち切られる話が出た瞬間辞めました。
５｜コールセンターに活路を見出すなら
離脱の理由を「仕事の要素」から分析する
私は最初、受信×金融で崩れた。
受信×銀行でも無理でした。
原因は「規約の更新に追いつけない」「例外が多い」「長い話を要約し続ける」。
一例をあげるなら……お客さんの悩みが「アプリ」の話なのか「ネットバンキング」の話なのかを切り分けるところからスタートする。
だから次は、定型化・一時対応・分岐が少ないものに絞る必要を感じます。
配属を「一次受付×フロー型マニュアル」に限定
質問は3～5項目。入力してチケット発行、エスカレーション基準は表で固定。
朝の更新メモを自分の言語にして、15秒で言い直せる形で端末内のメモ帳に残す。
（今のコールセンターは紙の持ち込み、持ち出しが出来ないところも多く。自分アカウントのPC端末にメモを保存するのが主流となってたりします）
ちなみにこのシステムで、アナログな整理ができなくなって向き不向きの問題も出てくることもあります。心配ならメモの方法なども確認しましょう。
基本やることが多いセンターだと、検索用のノートPC・お客様管理用のPCと二台同時に使う事が多い。
金融・銀行関連は大体これでした。
６｜もう一度働くための“２つの土台”
- 土台①：しない勇気
金融・クレカ・銀行の総合窓口は、合う人に任せる。私はここで戦わない。 - 土台②：型の味方をする
一時受付、取次、日程調整。手順とチェックリストが効く場所で、正確性で勝つ。
特に①の部署は離職も多いため、そもそもの求人数が多いのと募集人数が多い背景もあり、入りやすい印象と実際に入りやすい手ごたえがあります。
ただ、入りやすさはあれど。定着に乏しい。ストレスで悪化を招く可能性があるなら、お勧めはしない。というか同じ病気を持つものとしては推奨できない。
短期系だったり時給は下がりますが、一次対応メイン・調整メインの部署を選ぶとやりやすくなります。
（注意多動と自閉傾向、のめり込みやすいなどで向き不向きは変わってくるのでここは自分の疾患特性をしっかりまとめて吟味しましょう）
まとめ「コールセンターはチャンスの多い仕事」
コールセンターは同じ会社でも「部署」が違うだけで全く違う仕事になります。
内容しだいで、同じ“電話”が別の仕事になる。
諦める前に、もう一度だけ選び直してほしい。あなたが戦える場所は、たしかにある。
もし今、あなたがコールセンターお勤めなら。「部署移動」の相談をして、違う部署に異動させてもらうというのも手かもしれませんね。
まずはこの3つだけ
- いちばん苦しかった瞬間を要素に言い換える（例：長話・変更・パワハラなどの例外）。
- 求人票から「一次受付／取次／日程調整」の語を探す。
- 面談で例外割合・マニュアル形・を数字で聞く。
免責：これは私の体験に基づく一般情報です。個別の医療・法律判断は、専門職や支援機関に確認してください。
おまけ コールセンター理解あるところの探し方コツ
障害者向きの求人を障害者専用の転職エージェントから探すのも手です。
就労移行支援を活用中なら、スタッフさんに自己分析シートを元にコールセンターでの就業を相談してみるといいでしょう。
働く未来をあきらめない就労移行支援【パーソルチャレンジ・ミラトレ】
センターの仕事はいいけど、センターがストレスだったら在宅のコールセンター業務を探すというのも手です。
なお、こちらは多くの仕事が請け負いの形式になるので、ご注意ください。申し込み、お仕事とマッチングが出来たらまたお得に引けるネット回線の相談も可能です。
在宅なら自分のペースでできる人もいますが、在宅はしっかりした回線速度と安定性が求められます。対応中にブツっと不具合で切れたらクレームになります。
そのため、回線だけは妥協ができません。
以上、発達障害や精神疾患だけでみるなら、コールセンターという仕事は……
部署により向き不向きで定着の可能性はある！
しっかりと、できる事とできない事。向き不向きを分析して照らし合わせて考えてみましょう！
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